1.AMAÇ

Müşteri geri beslemeleri ve şikâyetlerinin alınması, işlenmesiyle ve müşteri memnuniyeti ölçümü ile ilgili bir sistem oluşturmak ve sorumluları belirlemektir.

2.UYGULAMA

Müşteri geri beslemesi ve şikâyetin alınması ve kayıt edilmesi

Satış sonrası gerçekleştirilen bütün yazılı ve sözlü müşteri geri beslemeleri ve şikâyetleri kayıt altına alınır. Geri besleme ve şikâyeti ile ilgili yazışmalar iletişim raporları veya diğer dokümanlar birlikte tutulur.

Geri Beslemenin Değerlendirilmesi

Müşteri tarafından yapılan geri besleme olduğunda İşletme müdürü, üretim ve kalite departmanları geri beslemeyi gündemine alır. Gerektiğinde uygulama başlatılabilir.

Müşteri Şikâyetinin Değerlendirilmesi

Şikâyetler daha iyi değerlendirilebilmesi için sınıflandırılır.

Gıda güvenliği ekibi şikâyeti değerlendirmekten ve müşteriye nasıl cevap verileceğine karar vermekten ve gerekli ise sorunu çözmek için gereken düzeltici faaliyetlere karar vermekten sorumludur. İşletme müdürü onayıyla sonuç müşteriye bildirilir.

Gıda güvenliğiyle ilgili müşteri şikâyetlerinde, gerektiğinde yeni sevklerin durdurulması ve/veya geri toplama talimatına uygun olarak geri toplama kararını işletme müdürü alır.

Mümkün olduğu hallerde şikâyet konusu ürün müşteri tarafından sağlanan numune veya şahit numune üzerinden değerlendirilir.

Düzeltici Faaliyetlerin Başlatılması

Gıda güvenliği ekibi bütün müşteri şikâyetlerini ele alarak düzeltici faaliyetin gerekli olup olmadığına karar verir.

Müşteri uygun olmayan ürünleri iade ettiğinde, ürünler değerlendirilir, muayene edilir ve/veya teste tabii tutulur. İade edilen uygun olmayan ürünler Uygun olmayan ürünün kontrolü yönetmeliğine göre ele alınır ve işlenir. Uygunsuzluğa bağlı olarak Düzeltici Faaliyet başlatılır.

Müşteri şikâyetlerinin incelenmesi sırasında şikâyetin tedarikçiler ve taşeronlar gibi dış kuruluşlarla ilişkisi olduğunda, işletme yöneticisi söz konusu kuruluşlarla iletişime geçer ve ilgili bilgileri kuruluşa ulaştırır. Gerekli hallerde Kalite mühendisi tedarikçiden resmi düzeltici faaliyet isteğinde bulunabilir.

Müşteri şikâyetleri Kalite mühendisi tarafından istatistiksel olarak değerlendirilir ve rapor Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısında sunulur.

Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi

Müşteri memnuniyeti ölçülebilmesi için müşteri memnuniyet anketi hazırlanır.

Müşteri memnuniyeti anketi en az yılda bir kez İşletme müdürü veya kalite departmanı tarafından uygulanır.  Müşteri memnuniyeti anketi sonuçları, Kalite mühendisi tarafından analiz edilir, sonuçları YGG’de tartışılır. Gerekli iyileştirme kararları alınır, gerekiyorsa düzeltici faaliyet başlatılır ve sonuçları takip edilir.

Müşteri anketine yeterli bir sürede cevaplamayan müşterilere hatırlatma yazısı yazılabilir. Müşteri anketinde ifade edilen talep ve beklentiler için yapılan/yapılacak çalışmalar hakkında müşteriye bilgi verilir. Müşteri anketi değerlendirme raporu müşteri anketine katılan müşterilere iletilebilir.